Mitä isännöintiyrityksen asiakas haluaa?

Onnistuneella isännöinnillä pystytään vaikuttamaan merkittävästi asumiskustannuksiin ja asumisviihtyvyyteen. Parhaimmillaan kustannukset voivat laskea jopa kymmeniä prosentteja. Onnistuminen taas vaatii muiden asioiden ohella erityistä huomiota huolelliseen asiakaspalveluun.

Ajan mukana kehittyvällä isännöintialalla asiantuntijuus ja asiakaslähtöisyys korostuvat jatkuvasti. Realia Isännöinnin toteuttaman asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksissa korostuu tarve yksilötasoiselle tekemiselle isännöintialalla.

Henkilöpainotteisella isännöintialalla isännöitsijät tekevät työn käytännössä asiakaskohtaisesti. Asiakastyytyväisyyden kulmakivenä on pystyä palvelemaan kutakin asiakasta heidän tarpeidensa mukaisesti, ottaen huomioon isännöintipalveluun määritellyt asiat.

Isännöinnin asiakkaiden tarpeet pohjautuvat tällä hetkellä paljolti selvästi suomalaisen rakennuskannan 50 vuotta saavuttavaan ikään – suuret korjaushankkeet, kuten putkiremontit ovat monissa taloyhtiöissä ajankohtaisia. Realia Isännöinnin tutkimuksen mukaan asiakkaiden odotuksissa korostuvat entistä enemmän odotukset aktiivisuudesta, viestinnästä ja tiedottamisesta sekä korjaustoiminnan suunnitelmallisuudesta.

Muuttuvien asiakastarpeiden johdosta Realia Isännöinti on ensimmäisenä isännöinnin toimialalla aloittanut säännöllisesti ja systemaattisesti mittaamaan ja johtamaan asiakastyytyväisyyttä. Vuodesta 2013 lähtien tehdyillä asiakaskyselyillä tavoitellaan alan tyytyväisimpien asiakkaiden lisäksi kilpailuetua. Vastaajia viimeisimmässä kyselyssä oli yhteensä yli 3 000 taloyhtiöiden hallitusten puheenjohtajalta ympäri Suomen.

”Asiakkaiden antama palaute kertoo, että suuntamme on oikea. Tahdomme vastata muuttuneisiin asiakastarpeisiin ja meidän täytyy jatkuvasti kehittää toimintaamme myös tulevaisuudessa; mikään ei ole niin tärkeää kuin tyytyväinen asiakas. Uskomme, että systemaattisesta asiakaskokemuksen johtamisesta, ei pelkästään mittaamisesta, tulee myös isännöintialalle vakiokäytäntö”, sanoo Realia Isännöinnin liiketoimintajohtaja Timo Aarvala.

Tavoitteena alan tyytyväisimmät asiakkaat

Asiakastyytyväisyyteen liittyvät tavoitteet ja toimenpiteet ovat Realia Isännöinnissä osa päivittäistä tekemistä ja johtamista. Jokaisesta saadusta palautteesta otetaan opiksi ja asiakkaisiin ollaan yhteydessä tarkemman palautteen saamiseksi niin positiivisten kuin negatiivistenkin palautteiden kohdalla.

Realia Isännöinti mittaa asiakastyytyväisyyttä suosittelijaindeksi NPS-mittarilla (Net Promoter Score) toteuttaen kaksi kertaa vuodessa tyytyväisyyskyselyn asiakkailleen. Kysely lähetetään kaikille Realia Isännöinnin isännöimien asunto-osakeyhtiöiden hallitusten puheenjohtajille.  Asiakaskyselyssä kysytään mm. kuinka hyvin isännöitsijä on onnistunut hoitamaan taloyhtiön taloutta, kuinka helposti isännöitsijän koetaan olevan tavoitettavissa sekä kuinka hyvin kiinteistön korjaustoimintaa on hoidettu.

“Asiakaskokemuksen kehittäminen ja siitä toimenpiteiden johtaminen on pitkäjänteistä työtä. Realia Isännöinti on ottanut asiakaskokemuksen ja palautteen keräämisen osaksi yrityskulttuuriaan ja on omalla liiketoiminta-alueellaan asiakaskokemuksen kehittämisen edelläkävijöitä. On ollut ilo olla mukana toimittamassa ratkaisuja tähän kehittämisen polkuun”, sanoo Realia Isännöinnin kanssa asiakaskokemuksen mittausta ja raportointia kehittävän Questback Oy:n avainasiakaspäällikkö Joona Mäntyvaara.

Viimeisimmät, kesäkuussa saadut tulokset ovat olleet rohkaisevia ja viime vuoteen verrattuna huomattavissa on selkeää kehitystä. ”Kiitosta saatiin nopeista ja asiantuntevista vastauksista sekä taloyhtiön taloudenhoidosta ja -suunnittelusta. Lisäksi tyytyväisiä oltiin Realia Isännöinnin Hankintapalveluun, joka mahdollistaa edullisemmat hankinnat ja sopimukset”, kertoo Realia Isännöinnin Pohjois-Suomen alue- ja asiakaskokemusjohtaja Tommi Ruotsalainen.