Mikä on huonoa isännöintiä ja pitääkö sitä sietää?

Asunto-osakeyhtiöisännöinti on kehittynyt nopeasti viime vuosina hyvään suuntaan. Toimialalle on tullut valtavasti lisää uusia velvoitteita ja työsuoritteita, mutta toisaalta käytetyt ohjelmistotekniikat tekoäly mukaan lukien ovat oikein käytettyinä helpottaneet asioiden hoitoa ja tuoneet läpinäkyvyyttä.

Kun someviestintä on lyönyt itsensä läpi myös isännöintitoimialalla, voi halutessaan lukea laidasta laitaan tulevia ala-arvoisakin arvioita yksilöiden subjektiivisista isännöintikokemuksista. Mikä sitten on oikeutettua ja mikä ei, kuka on pystyvä ja kelvollinen arvioita antamaan?

Huonoksi isännöinniksi katsoisin puutteellisen viestinnän, asioiden unohtelun, viiveet rutiiniasioissa, saavutettavuusongelmat ja asioiden liiallinen kasautuminen yksilöisännöitsijälle, josta tulee tulppa asioiden etenemiselle. Aivan oma lukunsa ovat yksilöiden osaamispuutteet ja jatkuva henkilöstön vaihtuminen, kun omaa paikkaa etsitään alaa vaihtamalla.

Aivan oma lukunsa on sitten se, että kumpaan suuntaan isännöitsijä ääritilanteessa kumartaa, asiakkaaseen päin vai hänelle palkkaa maksavalle isännälleen? Kumarrus on sinällään kohteliaisuutta, mutta se pyllistyksen suunta aiheuttaa ongelmia. Eräissä isännöintiyhtiöissä on niin selkeästi asetettu isännöitsijöille koviakin tulostavoitteita, että eettisten säännösten rajoja saatetaan kolistella päivittäin. Mistä tilaaja tietää, otetaanko perustelluista erillisveloituksista liikaa, vai tehdäänkö asioita, joille ei ole tarvetta?

Erillisveloitukset eivät mielestäni ole mikään ongelma, kunhan niistä on selkeästi sovittu. Erillisveloitus pohjautuu niin sanottuun aiheuttamisperiaatteeseen, eli se maksaa ja vain silloin, jolle tapahtuma kohdalle tulee.

Jos ollaan objektiivisia, niin kohtuullista palveluntuottajaa kohtaan voisi olla se, että arvioita voivat antaa vain ne, jotka tuntevat ja tietävät ostetun palvelun sisällön ja siihen käytetyn rahan määrän riittävän hyvin. Näin ollen hallitusten pitäisi olla oikeutettuja ja kyvykkäitä arviointiin. Toki silloin myös kaikki osakkaat ja asukkaat, mikäli heillä on samat tiedot kuin hallituksella ja he ovat myös tiedostaneet aidosti sen, mitä palvelua ja miten toimitettuna taloon on ostettu.

Isännöinnin tiedotusvälinetason arvioinnissa ei ole mitään yksiselitteisiä mittareita, vaan se tapahtuu hyvinkin tunnepohjaisena ja täysin subjektiivisena. Silloin kun odotusten ja kokemusten välinen kuilu kasvaa riittävän suureksi, tulee eniten epäasiallista palautetta.

Isännöinnissä on tänä päivänä tarjolla kasvukeskuksissa niin monenlaisia palvelukokonaisuuksia, että niitä ei voida koskaan saada yhteismitallisiksi ja vertailukelpoisiksi, siksipä ostopäätös tehdään liian usein pelkästään hintaperusteisena.

Lakisääteiset palvelut muodostavat rungon, mutta sen osuus kesimääräisen isännöintisopimuksen sisällöstä lienee ehkä vain 60 prosenttia. Aivan oma lukunsa ovat niin sanotut riisutut kapea-alaiset palvelusisällöt. Näissä se Lada ja Mersu ovat kansankielessä rinnakkain, ja siinähän ei oikeutta saa se Ladalla palveleva millään. Molemmilla voit ajaa, mutta onko lisärahan panostuksella saatavissa oikeata vastinetta.

Palvelun ostajatahon keskeisin kannanotto tulee siitä, mitä juuri heidän kohteessaan isännöinniltä odotetaan ja mitä siitä ollaan valmiita maksamaan. Pitää siis ottaa selkeästi kantaa siihen, miten kiinteistöomaisuutta halutaan hoitaa ja kehittää sekä toisaalta siihen, mitä osakkaat, asukkaat ja muut sidosryhmät tarvitsevat lakisääteisten palveluiden lisäksi.