Onko isännöinti ihmisestä kiinni?

Isännöintiyrityksissä, joissa on toimintatavat ja työvälineet kunnossa, ei palvelun laadun tulisi olla kiinni asioita hoitavan ihmisen henkilöstä.

Joskus tulee tarve vaihtaa taloyhtiön vastuuisännöitsijää. Isännöitsijä saattaa esim. jäädä vuorotteluvapaalla, perhevapaalle, osa-aikaeläkkeelle, eläkkeelle, sairastaa tai hänellä saattaa olla liikaa töitä. Asiakkaan etu ja töiden järkevä järjestäminen edellyttää silloin muutoksia.

Taloyhtiöiden hallitukset usein kiintyvät isännöitsijään henkilönä ja kokevat vaihdokset haitallisina. On luonnollista, että isännöitsijä on tehtäviään hoitaessaankin ihminen ja hänen persoonansa vaikuttaa vuorovaikutukseen. Vaikka isännöintiyrityksessä on yhtenäiset toimintatavat, voi kokemus palvelusta olla eri ihmisen kanssa erilainen. Toivon hallitusten jäsenten hyväksyvän erilaiset tavat toimia ja viestiä – erilainen ei automaattisesti ole virheellinen tai entistä huonompi.

Isännöinnin palvelut ovat niin laajat, että kukaan ei voi olla täydellinen osaaja joka asiassa. Eri ihmisillä vahvuudet painottuvat eri tavalla: joku hallitsee loistavasti taloussuunnittelun, toinen kokoustekniikan ja kolmas vaikka viestinnän. Ammattilainen osaa kaikkea riittävästi ja osaa myös hyödyntää työyhteisön ja verkostojen asiantuntemusta täydentämään osaamistaan.

Ani harva isännöitsijä on tullut alalle suoraan koulusta, useimmilla on kokemusta muilta aloilta. Tätä kokemusta pystyy useimmiten hyödyntämään isännöinnissä. Siten vähäinen isännöintikokemus ei välttämättä ole haitta.

Lisäksi on tärkeää, että yrityksessä on riittävästi tukihenkilöitä, joilla on aikaa opastaa alan vaihtajaa taloyhtiömaailman erityispiirteisiin. Ei ole reilua verrata vasta-alkajaa 30 vuotta alalla olleeseen. Joskus se konkarikin on ollut aloittelija. Useimmiten uusi henkilö näkee asiat uudesta näkökulmasta, hallitsee paremmin nykyaikaiset välineet sekä on utelias ja innokas oppimaan.

Isännöintiä tehdään yhdessä. Eri yrityksissä toimenkuvat ja työnjaot vaihtelevat. Matinkylän Huollossa noin 60-70% sopimustehtävistä hoitaa joku muu kuin isännöitsijä.

  • Isännöitsijä vastaa taloyhtiön johtamisesta hallituksen ja yhtiökokouksen tahdon mukaisesti. Siihen kuuluu kokousten järjestämisen ja päätösten toimeenpanon lisäksi esim. talouden suunnittelua ja seurantaa, palvelujen hankkimista taloyhtiöille, rahoituksen järjestämistä…
  • Kiinteistösihteerit hoitavat asiakaspalvelua, viestintää, hallintoa, viranomaisyhteyksiä ja asuntokauppa-asioita.
  • Vastikevalvojat palvelevat osakkaita ja asukkaita maksuihin ja lainojen osakassuorituksiin liittyvissä asioissa ja täsmäyttävät maksut kirjanpitoon.
  • Kirjanpitäjät hoitavat kirjanpidon ja lainahallinnan lisäksi taloyhtiön maksuliikenteen yhdessä laskujen käsittelijän kanssa.
  • Asiakaspalvelu hoitaa henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi avainten hallinnan ja erilaisten käyttöpalveluiden varaukset.
  • Korjausrakennuttamisen projektipäälliköt vastaavat isojen ja pienten korjaushankkeiden johtamisesta ja valvonnasta.

Yleensä näiden taloyhtiön muiden kumppaneiden vaihtuminen ei aiheuta samanlaista vastarintaa, vaikka heidän merkityksensä asukkaiden kokemalle palvelulle voi olla paljon isännöitsijää suurempi. Isännöintiyrityksen organisaatio ja järjestelmät tuo asiakkaalle turvaa ja toimintaan vakautta. Asiat eivät ole yhden ihmisen varassa, vaan aina on muitakin, jotka tietävät, mitä asioista on sovittu ja miksi on toimittu niin kuin on toimittu.

Usein myös isännöitsijä kiintyy asiakastaloyhtiöihin ja niiden hallituksiin, luopuminen on vaikeaa ja mieli haikea.

Marja-Leena Sallinen0 Posts

Kirjoittaja on Matinkylän Huollon isännöitsijä, joka tarkastelee taloyhtiöiden elämää inhimillisen vuorovaikutuksen näyttämönä. Harrastaa akrobatiaa sisältäviä liikuntalajeja ja vanhojen rojujen keräilyä.

2 kommenttia

  • Ilkka OT Tähtinen Reply

    9.1.2017 at 11:49

    On totta, että henkilöisännöitsijän muutos ei välttämättä ole muutos huonompaan, vaan saattaa olla jopa muutos parempaan.
    Kokemukset tilintarkastuksista osoittavat kuitenkin, että niissäkin tapauksissa, joissa isännöitsijätoimistolla on sinänsä vankka organisaatio tulisi hallituksen terästäytyä ainakin vuodeksi heti siitä vaiheesta kun isännöitsijän vaihdoksesta ilmoitetaan:
    Erityisesti, jos uusi isännöitsijä saa samanaikaisesti useita hänelle uusia yhtiöitä on selvää, että tilanne on parhaankin isännöitsijän kannalta sellainen, jossa hallituksen jäsenten tavanomaista tiiviimpi, asiallinen ja olennaisiin asioihin keskittyvä toimintaa tukeva seuranta on tärkeätä muutoksen sujuvaksi toteuttamiseksi.
    Parhaimmissa tapauksissa isännöitsijätoimisto saattaa tosin joskus panostaa taloudellisestikin muutosvaiheen onnistumiseen järjestämällä “saattovaiheen hoidon” niin, että siirto aiemman ja uuden isännöitsijän välillä tapahtuu useamman kuukauden yhteistyön muodossa.
    Käytännössä lienee harvoin tilanne se, ettei isännöitsijällä olisi merkittävää määrää sellaista hiljaista tietoa, joka on tärkeätä siirtää uudelle. Ja siirtäminen onnistuu paremmin, mikäli yhteistoimintaa tehdään päivittäisessä ja kokoustyössä ainakin jossain määrin.
    Koska tällainen toiminta ei kuitenkaan ole käytännössä kovin yleistä, vaan tiedonkulku on toisinaan takunnut, joskus kohtalokkaallakin tavalla, korostuu hallituksen rooli ylimenokausilla.
    Samalla saadaan nopeammin kokonaiskuva uuden isännöitsijän toimintatavoista: Missä asioissa kenties on aihetta hallituksen antaa ainakin väliaikaisesti aiempaa enemmän tukea toiminnalle.
    Näin menetellen vähennetään riskiä yhtiön johdon epäonnistumisiin.
    Erityisesti tämä kannattaa muistaa, mikäli hallitus on jo useampia kertoja ollut tyytymätön isännöintiin ja jatkuvasti päätynyt vaihtamaan toimistoa tai henkilöisännöitsijää:
    Tilintarkastajana olen toisinaan kokenut tarvetta kehottaa hallitusta katsomaan peiliin tällaisissa tilanteissa – Voi olla, että on todella ollut toistuvasti epäonnea isännöitsijävalinnoissa, mutta ehkä omaa asennoitumista ja tärkeisiin asioihin keskittymistäkin kannattaisi arvioida.

    Ilkka OT Tähtinen, HT-tilintarkastaja

  • Jouko Lahti Reply

    9.1.2017 at 16:40

    Sähköinen asiointi on muuttanut asiakkaan ja palveluntuottajan suhdetta. Asiakas ei aina tiedä, kuka asiaa hoitaa. Tämä toimii hyvin rutiiniasioissa. Poikkeustilanteissa vaaditaan organisaatiosta näkyville henkilö, kasvot. Asiakas haluaa tietää kuka vastaa. Silloin, kun joku astuu hahmottomasta palveluhenkilöviidakosta esiin ja sanoo selkeästi, että minä vastaan, antaa asiakas jo valmiiksi tuen, luottaa ja on sitoutunut. Taloyhtiössä erityisesti on tärkeää, että vähemmän tietäville luottamushenkilöille saadaan turvallinen olo kaiken maailman vahingonkorvausuhkien alla. Isännöitsijän hartioiden takana on turvallinen paikka.

    Henkilöllä on merkitystä ja saa olla merkitystä. Asianajotoimistossa, tilintarkastustoimistossa, lääkärikeskuksessa haluamme omaa asiaamme mieluiten hoitamaan nimetyn henkilön, ei asiakaspalvelutiimiä. Kun organisaatiossa tuttu luottohenkilömme ei sitten enää ole käytettävissämme, meillä on lupa ikävöidä hänen peräänsä.

    Palvelun tuottajaorganisaatiolla puolestaan on lyhyt aika ottaa tilanne tiukasti taas näppeihinsä. Tehdään asiakkaille selväksi että tosiaan, nyt on tilanne muuttunut. Parempi uskoa. Siirtymävaiheen hoidamme tällä koetellulla ja dokumentoidulla systeemillämme, jossa ollaan Sinuun totuttua enemmän yhteydessä. Toimenpiteet ovat nämä ja nämä. Aikataulullisesti mennään näin ja näin. Muutoksen läpiviennistä vastaan minä XY. Ja minut tavoittaa hyvin puhelimella numerosta se ja se.

Jätä kommentti

Kirjaudu

Tervetuloa! Kirjaudu sisään tunnuksillasi

Muista kirjautumiseni Unohtuiko salasana?

Lost Password

Kiinteistölehti

Kiinteistölehti