Jotta potilas säilyisi hengissä

Mikä tekee palvelusta hyvän ja laadukkaan? Miten laatu voidaan varmistaa etukäteen ja kuka kriteerit määrittelee? Mikä on oikea peruste päätöksen tekemiselle, jos laatua on mahdoton selvittää?

Liian usein törmään siihen, että asiakas ei ole määritellyt tavoitteitaan ennen ostamista eikä tiedä mitä on ostamassa. Ostetaan siis sikaa säkissä. Tämä on harmillista, koska kyseessä on usein miljoonien eurojen hanke, jossa päätös tehdään myös muiden kanssaihmisten puolesta. Valitettavan usein lopullinen päätös tehdään ainoastaan hinnan tai mutun pohjalta.

Palveluissa ostetaan lopputulosta ja palvelukokemusta

Ei tavarankaan ostaminen aina ole helppoa. Kuluttajalla on esimerkiksi Prismassa valittavanaan suuri määrä vaihtoehtoja kaikissa tuoteryhmistä. Niissä on kuitenkin määriteltynä tuotesisältö ja vertailuhinta. Mikä parasta, ostajalla voi olla myös omia kokemuksia tuotteen laadusta ja ominaisuuksista.

Palveluiden ostaminen on lopputuloksen, käyttökokemuksen tai elämyksen ostamista. Tavoitellun lopputuloksen voi määritellä. Käyttökokemuksen määrittely onkin haastavampaa. Esimerkkinä hampaan paikkaus, jossa lopputuloksena on korjattu hammas. Käyttökokemus muodostuu hammaslääkärikäynnin aikana ja sen jälkeen. Palvelukokemus on myös henkilöiden yhteisvaikutuksen tulos, eli asiakas osallistuu palvelun tuottamiseen. Jonkun mielestä lääkäri toimi hyvin, kun taas toisen mielestä hän oli kovakourainen.

Rakentamisessa asiakas ostaa useimmiten lopputulosta. Kyse voi olla remontista tai uuden rakentamisesta. Viime mainittu on helpompi tuottaa, koska uudisrakentamisessa ei tarvitse huomioida olemassa olevaa. Korjausrakentamisessa on toisin. Tämä on verrattavissa hampaan paikkaukseen. Hammaslääkärillä tai potilaalla ei voi olla varmuutta siitä miten heikossa kunnossa hammas on, vaatiiko paikkaus juurihoitoa ja miten herkkä kivulle potilas on.

Useimmiten remontin lopputulos on kuitenkin kelvollinen – operaatio onnistuu ja potilaskin säilyy hengissä. Mutta potilasta voi pelottaa ja sattua, eikä sitä paranna hammaslääkärin otteet tai empaattisuuden puute. Näin voi käydä myös rakentamisessa, mutta miten siihen voi varautua ostoprosessin aikana? Miten saada hyvä tekninen lopputulos ja samaan aikaan varmistua siitä, että omistajat ja käyttäjät kokevat remontin kaikin puolin onnistuneeksi.

Rakentamisen palveluiden ostaminen

Rakentamisessa on useita eri vaiheita ja kaikilla vaiheilla on tarkoituksensa. Oleellista on ymmärtää, että jo hankkeen alkuvaiheen valinnat ja päätökset vaikuttavat urakan lopputulemaan. Hankinnassa tai kilpailutuksessa on aina määriteltävä hankkeen tavoitteet, sisältö, ehdot ja vaikeimpana minkälainen kokemus siitä tulee syntyä. Ja koska viime mainittu syntyy osittain ihmisten vuorovaikutuksesta, tulee myös tutustua niihin henkilöihin ja toimintatapoihin, joiden avulla hanke toteutetaan. Henkilökemiaa lukuun ottamatta kaikki muut asiat tulee pystyä määrittelemään ja valinnat tekemään faktoihin perustuen.  Myös henkilökohtaisista mieltymyksistä tulee pystyä muodostamaan läpinäkyvät valintaperusteet. Tässä on hyvä olla ammattilainen apuna, joka osaa olla luomassa asiakkaan kannalta parhaimmat perustelut ja löytää siihen sopivimman kumppanin. Tästä ei kannata tinkiä, koska potilaan on tarkoitus pysyä hengissä.

Kim Karves0 Posts

Kirjoittaja on Sweco Taloyhtiöpalveluiden yksikön johtaja. Hän tarkastelee kiinteistön kehittämistä kokonaisuutena ja pitkällä tähtäimellä tavoitteenaan tuoda perusteltuja ratkaisuja kiinteistön ylläpitoon ja korjaamiseen. Hän pyrkii blogeissaan esittämään ajatuksia, joiden avulla kiinteistöjen omistajat ja käyttäjät saavat parempia kokemuksia. Vapaa-ajallaan hän harrastaa melontaa, juoksua sekä ruoanlaittoa.

0 kommenttia

Jätä kommentti

Kirjaudu

Tervetuloa! Kirjaudu sisään tunnuksillasi

Muista kirjautumiseni Unohtuiko salasana?

Lost Password

Kiinteistölehti

Kiinteistölehti


Käytämme evästeitä, jotta voimme tarjota mahdollisimman hyvän käyttäjäkokemuksen.
Käyttämällä sivustoa hyväksyt evästeiden käytön. Lue lisää